A medida que iba transcurriendo una tarde tranquila, tan solo con algunas cosas pendientes en la agenda, Ricardo Valdivieso el Gerente General de Cuponatic Perú, empresa que lidera el rubro de ventas de cupones de descuentos por internet, nos recibió con un cordial apretón de manos y una gran disposición para la entrevista. Durante la conversación Ricardo nos fue contaba el proceso y la transformación que fue teniendo este emprendimiento chileno durante estos 5 años de operaciones en Perú.

¿Qué tal Ricardo cómo estás?
Bien, muy bien.


Ya han pasado 5 años en los que Cuponatic se encuentra en el mercado peruano y seguramente han habido muchos retos y con otros más por venir. Quisiera que me comentes un poco acerca de tu travesía por la empresa.
Para que tengas una idea de mi travesía quiero mencionar que la compañía cuenta con 6 años de operaciones y que se encuentra en 4 países en Latinoamérica: Chile, Colombia, México y Perú; en este último 5 años, y durante 4 de ellos yo he tenido el gusto y el privilegio de trabajar.
Ya que mencionas la travesía, sí, efectivamente, puedo decir que ha sido una travesía.
Todo empezó en el año 2012, tuve la oportunidad, de incorporarme viendo todo lo que tiene que ver con redes sociales. Mi puesto inicial era el de Community Manager (CM). Durante esa época había una tendencia de utilizar como un canal de comunicación el Facebook y Twitter, el cual estaba trayendo muy buenos resultados a las empresas. El fan page de Cuponatic contaba, en ese entonces, con una comunidad de cerca de 50 mil personas. Después de unos pocos meses de gestión se logró incrementar tres veces más el tamaño de la base de fans llegando a 150 mil.

Con un avance tan grande en tan pocos meses, tomamos una decisión corporativa de invertir dinero a través de esta plataforma, el Facebook Ads, para poder alcanzar distintos objetivos que teníamos. Todo fue saliendo súper bien. Nuestro hobby se convirtió en com0petir entre los CM LATAM de Cuponatic, y gracias a Dios, Perú siempre fue uno de los que lideraba.

Junto con el crecimiento pagado y orgánico que íbamos teniendo en las redes sociales, la empresa iba creciendo en general, por lo que se creó una nueva área, que era el área de Contenidos. La función del área, básicamente, era el de supervisar todo el proceso de ingreso de los productos en oferta; es decir, desde que recibe la propuesta por parte de la empresa anunciante, pasando por el área de Comunicaciones que se encarga de armar la oferta junto con el cliente y con un apoyo de los equipos de Comercial, de Redacción y de Diseño Gráfico.

Recuerdo que empezamos cada día teniendo 4 nuevas ofertas sumándose a los 70 deals que ya estaban en la página; y al día de hoy, 5 años después, estamos superando los mil deals diarios dentro de nuestra plataforma.

El área e Contenidos fue creciendo, nuevas personas se fueron uniendo, un nuevo equipo de diseñadores, un nuevo equipo de redactores, y a mí se me dio la oportunidad de dirigir ese grupo, que, de alguna u otra manera, era necesario en la compañía. Así que, a finales del 2014, hubo algunas modificaciones internas y se me dio una nueva oportunidad, el de asumir el reto que hoy tengo, dirigir la compañía en toda la filial de Perú.

Como oyes ha sido toda una travesía.


¿Cuánto fue el tiempo que te tomó ser el encargado del área de Contenidos?
Luego de haber trabajado 6 meses como CM se abrió esta oportunidad. Tengo que admitir que no es lo habitual, depende mucho del tipo de empresa o industria en el que te desenvuelves. En muchas empresas para poder tener un ascenso o un cambio de posición pueden pasar 15 años a ver si se abre algo. La ventaja, creo yo, de ser una empresa pequeña, que se encuentra en una industria versátil, y que está en constante cambio como el Comercio Electrónico, es que se presentan oportunidades para ponerse creativos, hacer nuevos experimentos, probar nuevas áreas, lo cual en lo personal me fue súper bien, se me dieron esas oportunidades de hacer cambios y ascensos rápido.

” Un CM representa a la marca que maneja.

Me imagino que fue gracias a la destreza tuya y la del equipo que demostraron al triplicar las cifras en fans y también en ventas.
Sí claro. De hecho, en general el Comercio Electrónico crece a cifras bastante importantes en nuestro país que, si bien estamos por debajo del crecimiento en Latinoamérica o mundial, es una industria creciente que beneficia a todo el que se encuentra en ella. Sin embargo, el desafío está en el crecimiento que debe tener la empresa, pues debe ir profesionalizándose con el tiempo.


Por ejemplo, cuéntame cuáles fueron tus más grandes retos antes de tener la dicha de llegar a ser el Gerente General de Cuponatic.
Te refieres a los desafíos que tuve como Jefe de Contenidos…


… claro como Jefe de Contenidos, en tu puesto de CM. ¿Qué retos tuviste? ¿Qué errores cometiste?
¡Ah ok! Bueno, hay varios de esos (entre risas).
Respecto a las redes sociales, tuve la experiencia de haber administrado algunas fan page personales, de grupos de amigos, pero no tenía una experiencia profesional para administrar una página de Facebook de 50 mil personas, que no es cualquier cosa, sino algo muy importante.

Teniendo en cuenta eso, el principal desafío con el que me encontré, es que hace 5 años Cuponatic no tenía un nombre ni un posicionamiento como hoy lo tiene, era una marca que había que asociarla muchas veces con la competencia para que las personas tuvieran una idea de que es lo que ofrecía. Lo mismo sucedía en las redes sociales. ¿Cómo das tu a conocer una marca que nadie sabe que es o de que se trata?
El objetivo principal que tenía yo como CM, si bien era generar participación o interacción entre mis fans o comunidad y la empresa, también era enfocarme en generar ese posicionamiento dentro de la mente de ellos. Ese fue uno de los retos más grandes que tuve.

En cuanto a las ‘metidas de pata’, recuerdo una clarísima…


… por favor cuéntala (riendo)
(Risas) Bueno, en el 2012 hubo un sismo muy fuerte en México. Sucedió que de bromista como CM de Cuponatic Perú le coloqué a la fan page de Cuponatic México “Hola, parece que los Maya les hicieron poke (es una opción de Facebook para llamar la atención para que vean que te quieres comunicar con esa otra persona)”.  Lo que resultó en una gran cantidad de comentarios negativos como “insesibles”, “¿cómo pueden hacer escarnio al dolor ajeno de nuestros compatriotas mexicanos?”, y otras más. Claro que tenían razón, pero dentro de la falta de experiencia uno se guía muchas veces por la broma o por cómo van las cosas. Finalmente tuvimos que hacer un comunicado de prensa, pedir las disculpas del caso, y gracias a Dios no pasó a mayores. Reconozco que fue algo delicado, pues un CM representa a la marca que maneja.


¡Muy buena experiencia al parecer! Y que me puedes decir en cuanto a tu paso como Jefe de Contenidos.
Creo que más allá del área específica, toda jefatura, en sí, genera un propio desafío, y quizás el principal es la capacidad de administrar un equipo, y un equipo más allá de números y resultados son personas, son personas con propias ambiciones y deseos, con distintos ritmos de trabajo. Eso te demanda conocer poco a poco a cada uno, ver su forma de trabajo, y enfocarte en el liderazgo que tienes y ejerces sobre ellos para que puedan sacar lo mejor de sí. Hay que evitar reprimirlos o frustrarlos. Fue un tiempo bien desafiante, pero aprendí.


¿Qué errores cometiste durante ese tiempo de los cuales aprendiste y no cambiarias por nada del mundo?
¿Errores de los que aprendí y no cambiaría? Digamos, ¿lecciones?…


… ¡Exacto!
Yo creo que escuchar es lo más importante. Tu equipo no es ‘tu equipo’, no trabajan para ti, las personas muchas veces trabajan para sus propios planes, el desafío es como logras alinear sus planes personales con los planes que la empresa tiene y mutuamente ir avanzando. De lo contrario las cosas se enfrían, en otras palabras, las personas pierden la pasión por su trabajo.

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Desde tu actual posición, ¿cuál crees tú que es tu principal aporte hacia la compañía?
Yo suelo decir que los buenos resultados, como el que  he estado teniendo en este último año, no se deben necesariamente a lo que yo aporto a la empresa de manera individual, es un trabajo en equipo. Mi trabajo, básicamente, consiste en coordinar los esfuerzos y guiar a cada una de las cabezas de área para que funcionen lo mejor posible y la empresa siga caminando y llegue a sus metas, o mejor aún, las sobrepase. Ese es mi trabajo, coordinación más que supervisión diría yo.


Si tuvieras que etiquetarte como algún tipo de Gerente ¿cuál serías?
Mira, eso depende de cada empresa. Esta es una empresa pequeña. Cuponatic empezó como un emprendimiento. Un par de chicos decidieron poner una empresa y buscar capital para poder armarla. Seis años después, es una empresa multinacional. Sin embargo, aún seguimos siendo un equipo pequeño de 22 personas. Más que una empresa Cuponatic viene a ser una familia, pues son personas con las que compartimos entre 8 a 10 horas de nuestro tiempo diario, por lo que la cultura que se lleva una bastante ‘relajada’. Por ejemplo, no tengo ningún problema que los chicos vengan en jean o en polo a trabajar, entre otros muchos beneficios, el punto es que cumplan con sus objetivos. Por lo tanto, yo creo que más que una etiqueta que puedo tener, es la cultura organizacional que hemos desarrollado, lo que hace posible mi gestión.


Dentro de estos 2 años como Gerente General, ¿qué fue lo peor que tuviste que enfrentar?
Cuponatic pasó por un momento de crisis, por decirlo de alguna forma. Fuimos una empresa que durante los primeros 3 años nuestro principal indicador eran las ventas, como quizá muchas otras empresas. El objetivo era rentabilizar y generar dinero, independientemente de la calidad de servicio ofrecido. Pero, como era de esperarse, llegó un momento en que la gente dejó de comprar ¡de pronto! Luego haciendo el análisis debido, identificamos que el problema era el servicio brindado por las empresas que ofertaban en nuestra plataforma. Nosotros trabajamos con 4 mil empresas y el 90% son empresas que brindan servicios.
Entonces surgió una pregunta: ¿Cómo saber que la empresa ‘x’ estaba brindando un buen servicio? Pues, no lo sabíamos. De modo que se decidió hacer un trabajo interno, no hacia los usuarios, sino hacia nuestros proveedores, nuestros socios como le llamamos.
Tomamos la iniciativa de capacitarlos y brindarle herramientas de atención al cliente, y junto con ello hacer que los consumidores sean los que evalúen a nuestros socios. Eso generó un ranking que, al día de hoy, es algo que se usa para hacer mejoras a tiempo real evaluado por un equipo de Calidad, el cual se encarga de verificar que se cumplan los estándares de calidad de manera rigurosa. Ha sido un trabajo difícil, pero casi de manera inmediata se obtuvieron resultados en las ventas.

Sabemos que aún falta muchísimo en cuanto a niveles de calidad, pero Cuponatic, hoy, cuenta con una posición fuerte en la satisfacción de sus clientes. Nosotros siempre buscamos mejorar su experiencia, queremos ser para cada consumidor esa página de oportunidades donde encuentren lo que deseen, al mejor precio.

” Más que una empresa Cuponatic viene a ser una familia

Cuando me hablas de crisis, ¿a qué te refieres exactamente?
Bueno en ese momento era una crisis económica, los clientes dejaron de comprar.


Entonces, por lo que me comentas, al ser una empresa pequeña eso les dio un duro golpe. ¿Se podría decir que llegaron a un punto muy delicado?
Sí, se podría decir que casi quebramos. Tu sabes que en toda empresa pequeña hay una curva de retorno de la inversión. Nosotros aun no llegábamos a tener ese indicador positivo y de pronto los clientes dejaron de comprar, y la curva se fue al suelo. En un momento oportuno tomamos la decisión que actuar e implementar un CRM (Customer Relationship Managment por sus siglas en inglés) que ha permitido potenciar nuestro control y ser líderes en el market place de Descuentos.


¿Cuál fue tu nivel de estrés en ese momento? Tú estabas a cargo y me imagino que tu cabeza estaba explotando…
… Sí, me tocó asumir el problema en ese momento. El estrés, terrible. Se dio durante los primeros meses en los que yo asumí la gerencia y no había resultados mientras implementábamos la métrica que te comenté. Pero en general fue un trabajo en equipo. El estrés no solo fue mío, todos lo compartimos. Todas las áreas tuvieron que reinventarse. El área de Atención al Cliente fue renovada con muchos nuevos indicadores y nuevos programas. El área Comercial fue relanzada con un equipo enfocado en atención al cliente. Y al día de hoy, a la persona nueva que ingresa, independiente del puesto que ocupe, se le da una semana de entrenamiento en el área de Atención al Cliente. Eso quiere decir que estas personas tienen que dedicarse a atender el teléfono, resolver casos por correo, recibir a las personas que llegan a recoger sus productos, entre otras cosas. El motivo principal es que toda persona que ingresa sepa que para nosotros la atención al cliente es la base de todo y nuestra máxima prioridad. Desarrollar ese enfoque nos ha permitido ser los líderes y marcar una diferencia grande frente a nuestros competidores.


¿Cuáles son las proyecciones que Cuponatic tiene para los próximos 2 años?
Es estar publicando 5 mil descuentos de manera permanente en la web y con una ampliación en la categoría de productos. El 90% de nuestros ingresos vienen por servicios, pero hay mucho por crecer en cuanto a productos, para lo cual ya estamos haciendo algunas gestiones internas. Estamos trabajando para que Cuponatic sea también una plataforma publicitaria y un canal de venta rentable para las marcas y empresas que confían en nosotros. Todo esto viene acompañado con muy buenos números para el cierre de este año comparados al 2015. Solo para comentarte que nuestro crecimiento para este año superará el 40%.

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Durante los últimos años el Cyberday ha sido una novedad total para el mercado peruano.
La Cámara de Comercio de Lima (CCL) ha sido la encargada de realizar cada uno de los eventos “Cyber” y estos han jugado un papel importantísimo, no solo para nuestra compañía, sino para la industria del Comercio Electrónico.

Este motiva y genera interés por las compras virtuales, esto incluye a personas que están relacionadas a estas o no. El público más grande e interesante es el que se va convirtiendo en usuarios de estas plataformas comerciales virtuales.

El principal indicador del bajo porcentaje de compras virtuales es la desconfianza, y este ha sido al que la CCL ha atacado bastante con esta clase de eventos. A su vez da el respaldo a las empresas que se encuentran dentro del rubro y eso genera confianza a los usuarios y nuevos usuarios. Para que sepas, en el 2012 cuando se inició, fuimos 4 empresas que decidimos apostar por esta iniciativa, y este año, hemos sido más de 40 empresas.


En un mercado, no solo peruano sino latino, qué tan difícil ha sido, o es, romper el hielo para que la gente tome el mouse y le de click en “Comprar”
Hay muchas barreras, la desconfianza es una de ellas, como mencionaba. Esta desconfianza es alimentada por una experiencia de compra “pobre” de parte del cliente, porque lo que ellos buscan es poder probarse la camisa, ver qué tal se les ve, tocar el material, en otras palabras, vivir toda esa experiencia. Para poder erradicar esa desconfianza, las empresas de Comercio Electrónico tienen que ser tomarlo muy en serio, y el principal punto es brindar productos y servicios de calidad, sino esa brecha de desconfianza aumenta más.

El otro problema, y eso te lo menciono con cifras locales, es que solo el 30% de peruanos cuenta con una tarjeta de crédito. Sin embargo, una estrategia que se está implementando hace ya algún tiempo, es que hay formas de pago en las que se selecciona ‘pago en efectivo’ y se paga directamente en la oficina de la empresa o en algún otro autoservicio. Obviamente, Cuponatic cuenta con ese medio de pago.


Veo que ha sido toda una aventura en Cuponatic. Ha sido como navegar por aguas que, como me comentabas, no conocías. ¿Qué podrías rescatar de tu experiencia si lo pudieras resumir en breve?
Bueno, rescatar muchas cosas (con una sonrisa); pero como recomendación, el mercado de Comercio Electrónico en nuestros país es un mercado apasionante, que está empezando, que no solo es tendencia, sino que va a demandar una actualización constante y probar nuevas cosa. El éxito de la empresa que hoy tiene, es que siempre ha sido muy abierta a probar nuevas experiencias, nosotros rediseñamos y relanzamos la página web muchas veces. En este mercado no te puedes quedar pasivo, necesitas estar dispuesto a innovar y arriesgar. En esta industria decides quedarte con los brazos cruzados a ver como caminan las cosas estás destinado a desaparecer. Ya sea que estés emprendiendo o que tengas muchos años en el mercado, el consejo es el mismo.


Dentro de tomar esos riesgos siempre vas a cometer errores…
… ¡Claro! …


… vas a tener que enfrentar grandes retos, como el que me contabas de la crisis que los llevó a gestionar las formas de manera distinta.
Sí, claro, claro. Pero eso es lo bonito ¿no? Es como la vida. En la vida sucede lo mismo; habrán muchas crisis, cosas buenas, cosas malas, pero lo importante es que uno esté dispuesto a corregir y aprender sobre lo que ya pasó.

Cuponatic es eso, es una empresa que ha aprendido de sus errores, que está dispuesta a seguir aprendiendo; pero hoy con un norte mucho más claro que es el cliente.