En 2009, Airbnb, la más grande empresa de alojamiento online valuada hoy en 6 mil millones de dólares, estaba cerca de quebrar. Al igual que muchas nuevas empresas, se había puesto en marcha, pero nadie lo había notado. Los ingresos de la compañía eran apenas de $ 200 por semana. Dividido eso entre tres jóvenes fundadores San Franciscanos significaba pérdidas indefinidas.  Sin inversores interesados, el equipo se veía obligado al máximo uso de sus tarjetas de crédito.

 

El día que descubrieron al verdadero DT
Una tarde, el equipo estaba estudiando detenidamente sus resultados tratando de averiguar lo que no estaba funcionando, tratando de entender por qué no estaban creciendo. Después de pasar tiempo en su web utilizando el producto, tuvieron una revelación. “Nos dimos cuenta de un patrón. Hay algo similar entre todos estos 40 anuncios. La similitud era que las fotos eran malísimas. Los anunciantes estaban subiendo fotos de sus celulares o usando imágenes de sitios clasificados. En realidad, ya no era una sorpresa porqué la gente no estaba reservando habitaciones cuando ni siquiera se podían ver realmente qué es lo que estarían rentando”.

Los fundadores cuentan: “Hemos tenido esta mentalidad de Silicon Valley que había que resolver los problemas de una manera escalable porque esa es la belleza de código. ¿Verdad? Debes programar el sistema de manera que puede resolver el problema de un cliente, de 10.000 o de 10 millones por igual. Para el primer año de la empresa, nos sentamos detrás de nuestras pantallas de computadora tratando de codificar nuestro camino a través de los problemas. Creíamos que era el dogma, la forma correcta en que se resuelven las cosas en las empresas serias. No fue sino hasta la primera sesión con nuestro asesor donde básicamente nos dio permiso para hacer cosas que no escalan, y fue en ese momento que cambió la trayectoria de la empresa para siempre”. Un consultor los asesoró en Design Thinking, este es el verdadero “DT”.

 

Entonces, ¡la solución!
Sabían que no podrían resolverla programando ni que podrían usarla en gran escala aun así funcionara, o sea no era una solución de las que se denominan “escalables”: Decidieron viajar a Nueva York, contratar a un fotógrafo, pasar algún tiempo con los clientes y cambiar las fotografías de aficionados por imágenes hermosas de alta resolución. Empatizaron con los clientes. El equipo de tres hombres tomó el primer vuelo a Nueva York y actualizaron todas las fotos amateurs por bellas imágenes. La idea no tenía ningún dato que la respaldara. Ellos solo fueron y lo hicieron. Una semana más tarde se duplicaron los ingresos semanales a $ 400 por semana. Esta fue la primera mejora financiera que la empresa había visto en más de ocho meses. Ellos sabían que estaban en algo importante.

 

El mágico punto de inflexión
Su fundador cuenta que el equipo inicialmente creía que todo lo que hacían tenían que ser “escalable”, que cualquier idea que se aplicara tenía que servir para resolver todos los problemas similares. Solo cuando se dieron permiso para experimentar con cambios no escalables para el negocio es que salieron de lo que llamaron “el valle de la muerte”

El Design Thinking se ha vuelto en una herramienta imprescindible para cualquier profesional que desee liderar procesos de innovación. El proceso consiste en cinco etapas: Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Testear. A través de técnicas de empatía, ideación para la generación de ideas creativas y la prueba rápida en clientes el Design Thinking permite a una empresa encontrar soluciones únicas y diferentes.  El equipo empezó a trabajar de manera diferente. Dejó de lado la rigidez que ellos habían visto en las grandes empresas y decidieron hacer las cosas diferentes. Design Thinking fue la clave para convertir su empresa de $200 a una valuada en más de $6,000 millones.

 

Con paciencia diseñarás mejor
La experiencia con las fotografías demostró que los planes o análisis numéricos no pueden resolver todos los problemas que los clientes tienen. Los empresarios tienden a sentirse cómodos en sus papeles como jinetes de teclado. Sin embargo, ir al encuentro de los clientes en el mundo real es casi siempre la mejor manera de comprender sus problemas y encontrar soluciones inteligentes. Aplicando las técnicas de Design Thinking uno aprende cómo hacerlo y dominar el complejo arte de crear soluciones innovadoras.